Lei dos Call Centers!

Lei que regulamenta o atendimento nos call centers entrou em vigor nesta segunda-feira, decretando o fim do jogo de empurra, das constantes repetições do problema e das horas a fio ao telefone, sem que haja uma solução

O QUE MUDA?


- O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;

- O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;

- O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;

- O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;

- O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;

- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;

- O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;

- O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;

- O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor;

- O tempo de espera não pode passar de 60 segundos;

- Não é mais permitido a transferência de ligações em caso de cancelamentos,
portanto todos os profissionais do SAC devem estar aptos a realizar todos os procedimentos.

QUAIS EMPRESAS DEVEM SEGUIR AS NOVAS REGRAS?

• Energia elétrica

• Telefonia

• Televisão por assinatura

• Planos de saúde

• Aviação civil

• Empresas de ônibus

• Bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central

VALOR DA MULTA

• Entre R$ 200 e R$ 3 milhões


Caso alguma dessas regras não seja cumprida, denunciei ao Procon.

Vamos fazer a nossa parte.